CX-UX Case del “Covid19 Challenge” de Uxer.

Comunidad de Mentoring-ExCovid. "Juntos, no hay distancia”

Servicio para ayudar y mentorizar a pacientes hospitalizados por Covid-19 y otras enfermedades. Además de familiares de covid fallecidos y todos aquellos que requieran de apoyo y acompañamiento emocional-profesional, pero que por circunstancias de la pandemia, no puedan realizarla de forma presencial.

Todo empezó gracias al #Covid19Challenge de “UXER School en Acción”, donde nos juntamos de forma voluntaria diseñadores de todas partes, para ayudar a buscar soluciones a problemas surgidos con el Covid-19. En concreto en mi grupo, decidimos ayudar a los pacientes covid hospitalizados, buscando formas de humanizar y mejorar su estancia y trance. Entre las que surgieron varias ideas, la ya presentada en el post “Presente”, y la actual (pero no por ello menos importante):

Comunidad de Mentoring-ExCovid. "Juntos, no hay distancia”

Un servicio app que ayuda a conectar, mentorizar y dar apoyo-acompañamiento de sanitarios y expacientes ya recuperados > a nuevos pacientes hospitalizados que inician la experiencia, y requieren de un apoyo-acompañamiento psicológico-emocional, pero que por circunstancias de la pandemia no pueden realizarla de forma presencial.

Se trata de una propuesta ampliable además a otros tipos de pacientes y patologías que requieran de dicho apoyo doble. Como pacientes de cáncer, quimioterapia, diálisis, trasplantes, infartos, ictus, VIH, etc; y familiares de pacientes Covid fallecidos.

Y que responde o intenta resolver varias de las necesidades e insights detectados durante la fase de investigación y entrevistas:

1. Normalizar su caso al ver otros ejemplos y personas que ya han pasado esos síntomas/fases antes (para que vean y sientan que no son los únicos, ni raros).
2. Desahogar y dejar de alimentar sus miedos/incertidumbre y bucles mentales (con pacientes que han vivido cosas parecidas y les entienden mejor que nadie y sirven de mentores, y sesiones moderadas por un experto de la mente/psicólogo).
3. Alimentar su esperanza, optimismo y resiliencia (con los expacientes de ejemplo que ya lo pasaron, ayudándoles a focalizarse en esa recuperación y vuelta a casa).
4. Conectar con pares/iguales (creando conexión y comunidad) que les mentorizan en el proceso que les toca recorrer y que ellos ya han vivido.
5. Servir de herramienta para acompañar y mentorizar el trance: tanto dentro del hospital como después (en ambas fases y el tiempo que lo necesiten) con los expacientes que ya pasaron eso y la ayuda de los médicos.
6. Poder realizar de forma segura y digital, las terapias grupales y mentoring que ya se realizaban antes físicamente en otras enfermedades (y como requiere la nueva normalidad de distanciamiento físico)

La plataforma contaría con varias secciones: una zona común (un muro con noticias, recomendaciones y eventos), y una zona privada del usuario (con sus avisos, contactos, mensajes directos, notas, agenda, sesiones profesionales programadas, evolución y demás servicios) además de la ayuda de un chatbot y menú genérico.

Respecto al proceso ¿Cómo se hizo?

Paso 1: Comprender la situación y empatizar con el usuario

Dado que ya había sido declarado el Covid19 como pandemia y no podíamos salir de casa por el confinamiento total declarado, tuvimos que trabajar todo de forma telemática a través de slack, skype y miro. E investigar y mapear la situación hospitalaria a través de fuentes secundarias como noticias y publicaciones, y fuentes primarias con entrevistas y encuestas a los tres grupos de Stakeholders o protagonistas implicados que vimos principales:

· Sanitarios de todo tipo (médicos, enfermeros, auxiliares,…) que trabajaran directamente con pacientes Covid19. Desde urgencias, a planta y UCI.

· Enfermos hospitalizados por Covid19 (como fue complicado contactar con enfermos aún hospitalizados, trabajamos finalmente con pacientes exHospitalizados encontrados por RRSS y entre conocidos).

· Y familiares de dichos enfermos hospitalizados /exhospitalizados (tanto en planta como UCI) y de Covid fallecidos.

Con esta investigación y toda la información cualitativa (con entrevistas) y cuantitativa obtenida (con encuestas); pudimos entender y recrear la situación. Desde el recorrido/customer journey de cada uno de los tres perfiles, al modelo tipo de persona paciente y de familiar (según patología y gravedad); y el mapa de empatía de ambos perfiles (en cada fase y caso).

Customer Journey

Y con toda la información que obtuvimos de los tres grupos mencionados, observamos muchos patrones, puntos de dolor, necesidades, claves e insight que agrupamos/clusterizamos por tipologías, personas y áreas a las que vimos que afectaban:

Entre las que barajamos y elegimos como claves y oportunidades a trabajar en el “How Might We…?”(HMW)

Paso 2 y 3: Ideación y decisión

Como ya comentamos, trabajamos todo el proceso de forma conjunta y colaborativa como lo hubiéramos hecho físicamente, pero online, desde plataformas grupales como “Miro”. Donde realizamos desde las sesiones de brainstorming y votación de las 3 mejores ideas, con su respectiva matriz de impacto y esfuerzo; y la doble propuesta de valor:

Propuesta de valor

· Por un lado, para el paciente recién hospitalizado,que puede conectar con un igual o asistir a la terapia grupal moderada por el experto.

· Y por otro, para ex pacientes ya dados de alta o recuperados que podrán asistir también a dichas terapias grupales donde seguir aprendiendo y conectar con los aún pacientes, a quienes podrán mentorizar y conectar en comunidad.

Respecto al business model canvas y su puesta en marcha,

El servicio puede aportar a las seis necesidades e insights ya citadas arriba, e iniciarse con unos mínimos recursos y alianzas como:

• Una base de pacientes exHospitalizados + de aún hospitalizados (obtenidos por publicidad/boca boca/RRSS/asociaciones de pacientes/ ó los propios hospitales y centros médicos que la recomienden).
• Expertos de psicología que guíen las sesiones comunes + sirvan de apoyo en las conexiones entre pares + suban tips en la comunidad (podrían sumarse desde el Colegio de Psicólogos o los propios centros y hospitales).
• Hospitales privados o públicos, centros salud, departamento de Salud Mental y/o Humanización de Sanidad.
• Y la web o plataforma online, donde conectarlos a todos y digitalizar lo mejor de las terapias grupales y mentoring que ya se realizaban físicamente en otras enfermedades (acorde a la nueva normalidad).

Además de contar con varios pros, como:

• Servicio que vale para varias fases del trance: tanto dentro del hospital como después (en todas las fases y tiempo que necesiten).
• Servicio ampliable/escalable a otros enfermos y ex-enfermos de otras enfermedades (Covid que lo pasan en casa/cáncer/leucemia, VIH, diálisis/transplantes, ictus, etc)y familiares de pacientes Covid fallecidos; que por la nueva normalidad no puedan continuar sus terapias grupales de forma presencial.
• Un gran impacto, ya que cubre muchos insights diferentes a la vez, tanto mentales como emocionales de conexión, ánimos, alimentar la esperanza y resiliciencia para superarlo.

Siguientes pasos

La idea podría realizarse hasta que desaparezca la necesidad del distanciamiento físico (de momento un futuro incierto), y quizás después quedar como alternativa digital.

Sólo faltan entidades que se animen a hacerlo realidad ¿Te animas?. (Podéis contacta por LinkedIn, abajo).

Agradecimientos

Antes de acabar, queremos dar las gracias a todos los que nos han ayudado a hacerlo posible. Desde los exHospitalizados y familiares que nos abrieron sus historias; a los sanitarios y expertos de la mente que nos dedicaron su tiempo; y por supuesto a UXER SCHOOL por la iniciativa y apoyo ofrecido.

¡Gracias!

Equipo:

Ángela Lois- Researcher & Service Designer
&Co