CX-UX Case Study del “Covid19 Challenge” de Uxer School

“Presente”: Servicio para ayudar a mejorar y humanizar emocionalmente la experiencia de pacientes hospitalizados por Covid-19.

Tras más de 5 intensivas semanas trabajando a diario, con compañeros de todo el mundo, de forma remota y voluntaria en el #Covid19Challenge de “UXER School en Acción” y Teamlabs, para buscar cómo resolver y diseñar soluciones UX a problemas surgidos con el Covid19.

¡Presentamos proyecto!

En nuestro grupo, elegimos el reto de “Ayudar a mejorar y humanizar emocionalmente la estancia de los pacientes hospitalizados por Covid-19”. Donde encontramos muchas claves e insights a cubrir, tanto de pacientes como de sus familiares; y muchas ideas válidas para realizar. Entre la que elegimos PRESENTE”:

Una herramienta web que permite a los familiares ayudar al paciente en su recuperación, respondiendo varios de los insights que vimos en el proceso:

1. Ayudar a cubrir la falta de acompañamiento físico que sufren aislados (24/7) y hacer de su entorno un lugar más acogedor y propio.

2. Ayudar al enfermo a mejorar su resiliencia y cambiar el foco de su dolor e incertidumbre a su recuperación y vuelta a casa (sacarle del bucle mental con los ánimos/cariño/fuerza y futuros planes que le transmitan de forma conjunta y sorpresa todos sus seres queridos).

3. Aprovechar el poder de las fotos e imágenes, como “activadores neuronales”, que despiertan sus “anclajes emocionales” y ayudan a revivir esos recuerdos sentimentales. Haciendo que produzcan serotonina, la hormona del placer y “alimentando” a su vez sus defensas.

Así la web, permite crear y mandar al hospitalizado, en formato vídeo online o físico al hospital; una serie de composiciones que los seres queridos hacen de forma conjunta y con ayuda guiada y previamente estudiada por los psicólogos. Que le llega al paciente en su habitación, de forma sorpresa y con ese contenido personal activador (fotos, vídeos, mensajes de animo, fuerza, cariño o futuros planes para hacer juntos cuando se recupere), que le ayuden a recuperarse antes y pasar una estancia menos sólos.

Pero y ¿cómo conseguimos llegar hasta aquí?

1. Fase de comprender y empatizar:

Empezamos trabajando con el reto de “Mejorar la comunicación entre pacientes y familiares”, así que para empezar el research y mapeo(recordando además la circunstancia del confinamiento y la imposibilidad de salir de casa): buscamos, preguntamos e investigamos fuentes de todo tipo. Que nos ayudaran a entender y recrear lo mejor posible toda la situación y contexto (que iba cambiando además cada día).

De todos los actores/stakeholders observados, decidimos centrarnos en encuestar y entrevistar a tres grupos que consideramos principales:

· Sanitarios de todo tipo (médicos, enfermeros, auxiliares,…) que trabajaran directamente con pacientes Covid19. Desde urgencias, a planta y UCI.

· Enfermos hospitalizados por Covid19 (como fue complicado contactar con enfermos aún hospitalizados, trabajamos finalmente con pacientes exHospitalizados encontrados por RRSS y entre conocidos).

· Y familiares de dichos enfermos hospitalizados /exhospitalizados (tanto en planta como UCI) y/o fallecidos.

Tras esta investigación, conseguimos muchísima información cualitativa (con entrevistas) y cuantitativa (con encuestas) para entender y recrear toda la situación y problemática: Desde el customer journey de cada uno de los tres perfiles (con los pasos de antes, durante y después de la hospitalización), al modelo de persona de paciente y de familiar (según patología y gravedad); y el mapa de empatía de ambos perfiles (en cada fase y caso).

En paralelo a esto, vimos también que con la evolución social de la situación en los hospitales (que empezaron a recibir donaciones de tablets y móviles de todas partes), nuestro reto inicial de “Mejorar la comunicación entre pacientes y familiares” empezaba a solucionarse, por lo que decidimos reconducirlo al reto final de “Ayudar a humanizar y mejorar la experiencia de los pacientes hospitalizados por Covid19”.

Respecto a toda la información que obtuvimos de los tres grupos mencionados, observamos muchos patrones, puntos de dolor, claves y posibles insight que agrupamos/clusterizamos a su vez, por tipologías y áreas a las que vimos que afectaban:

Entre las que barajamos y elegimos como claves y oportunidades a trabajar en el “How Might We…?”(HMW):

· Sustituir la falta de acompañamiento físico de su familia

· Hacer que sienta/disfrute de su familia en cualquier momento 24/7

· Humanizar su espacio físico a uno más familiar/acogedor

· Cambiar su foco de la enfermedad para centrarse en su recuperación

· Y ayudar a gestionar mejor su trance y resiliencia contra el virus

2. y 3. Fase de ideación y decisión:

Gracias a la plataforma online “Miro”, pudimos trabajar todo el proceso de forma conjunta y colaborativa como lo hubiéramos hecho físicamente. Empezando con sesiones de brainstorming y votación de las 3 mejores ideas, con su respectiva matriz de impacto y esfuerzo (una ayuda muy buena para situaciones como la nuestra, con varias ideas buenas y válidas para los diferentes insights y HMW).

Paralelamente, consultamos también mediante encuesta y votación a nuestros exHospitalizados su opinión, para una toma de decisión más valorada desde el punto de vista del usuario.

Y una vez decidida la idea final a presentar en el challenge, desarrollamos el business model canvas y una doble propuesta de valor:

· Por un lado, para el paciente hospitalizado como usuario final que la recibirá y disfrutará. Cubriendo parte de sus necesidades de acompañamiento y esperanza.

· Y por otro, para los familiares y seres queridos de dicho paciente que serán los primeros en usarla y en cubrir sus necesidades de acompañamiento, apoyo y ayuda.

Branding:

Presente como regalo, como momento y como compañía”

Un Presente con triple significado:

· Como regalo del recuerdo, cariño y ánimos que recibe el hospitalizado de su gente.

· Como momento de “vivir en el momento presente” base de mindfullness y técnica muy efectiva para el hospitalizado en su lucha diaria contra la ansiedad, la incertidumbre/miedo y el estrés.

· Y como compañía de“estar presente” junto a tu ser querido 24/7 y hacerle compañía durante todo el trance.

Y una imagen de marca que refleje nuestro producto y claves con una tipografía sencilla y clara; con tonos contrastados pero suaves en verde esperanza y gris neutral; y un logotipo que transmita el valor de la imagen/foto y recuerdos, como un regalo multivalor que engloba todo.

4. Prototipado:

Empezamos creando un storyboard, con bocetos de las pantallas y pasos del usuario durante su navegación, más un site map con el flujo y diferentes niveles de la web. Que tras revisar y completar conjuntamente, se pasó directamente a alta fidelidad con el mockup final con el que testeamos y validamos el “MVP” (producto mínimo viable) entre los usuarios.

5. Testeo y Validaciones:

Probamos el prototipo entre nueve personas de diferentes perfiles y edades, que fueran o pudieran ser posibles familiares y seres queridos de los pacientes hospitalizados (con este mockup: http://tiny.cc/dvmwoz).

Usando la técnica Think Aloud, sacamos y juntamos todas las observaciones y respuestas obtenidas; y los correspondientes aprendizajes y conclusiones.

Aprendizajes obtenidos:

En general recibimos comentarios muy buenos, los usuarios valoran positivamente la idea, nuestra propuesta de valor y objetivo final.

Aunque también nos dimos cuenta que tenemos que mejorar la explicación inicial/tutorial del funcionamiento de la web. Ya que la mayoría de usuarios no terminaba de entender:

· El valor y “por qué” de hacerlo en comunidad con el resto de los seres queridos, frente a la opción de hacerlo sólo.

· El valor añadido de hacer el regalo en formato físico frente al digital, con esa “ayuda psiconeuronal” que le hace a su vez.

· Y el plus profesional que orienta al usuario durante el uso de la web, explicándole en cada paso el valor psiconeurologíco qué tendrá esa acción,mensaje o imagen sobre el paciente.

Siguientes pasos

Somos conscientes que el prototipo necesita más ajustes, desarrollo y mejoras; ya que la situación sanitaria de Covid ha evolucionado mucho durante este tiempo.

Pero estamos seguros de la utilidad de la idea por más tiempo, hasta que el virus deje de forzar el aislamiento de los enfermos. E igualmente pudiendo ampliarse también a otro tipo de perfiles y situaciones más estacionales y típicas como la navidad, cumpleaños y demás acontecimientos sociales; o incluso a personas destinadas en localizaciones remotas como los militares.

Agradecimientos

Antes de acabar, queremos dar las gracias a todos los que nos han ayudado a hacerlo posible. Desde los exHospitalizados y familiares que nos abrieron sus historias; a los sanitarios y expertos de la mente que nos dedicaron su tiempo; y por supuesto a UXER SCHOOL y TeamLabs por la iniciativa, oportunidad y medios ofrecidos.

¡Gracias!

Equipo:

Ángela Lois- Design Researcher & Service Designer (y facilitadora del grupo)
Juanma Prous- Design Researcher & Strategic Designer
Gloria Ortiz — Design Researcher
Amanda Espuela- Web Designer & Frontend Developer
Jordi Segura- Analista Web & UX Engineer
Ana Escudero- exFundadora del reto inicial & UX Designer inicial

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